Merancang Seamless Digital Experience bagi Pelanggan

b.       Mitos 2: semakin banyak data yang anda kumpulkan tentang pelanggan anda, semakin baik.

Seiring dengan pengumpulan data melalui sensor atau interaksi digital menjadi lebih mudah, banyak perusahaan sekarang memiliki banyak data tentang pelanggan tetapi tidak tahu apa yang harus dilakukan dengan itu.

Disarankan agar perusahaan terlibat dalam "data kecil" sebelum terlibat dalam "data besar."

Banyak perusahaan tidak memiliki kemampuan yang diperlukan untuk benar-benar memahami kebutuhan pelanggan.

Baca juga: Telkomsel Luncurkan Aplikasi Fita, Ajak Masyarakat Hidup Sehat

c.       Mitos 3: pengalaman pengguna terhubung merupakan fitur tambahan yang besar bagi pelanggan.

Kompleksitas masalah yang di sebabkan mitos ketiga ini terjadi juga dalam pelayanan keuangan.

Neo-bank seperti Wealthfront atau Betterment mampu menciptakan pengalaman pelanggan dengan hanya memikirkan era digital.

Sebaliknya, Bank Legacy sulit meniru langkah ini, karena untuk setiap saluran yang mereka gunakan (web, app, call center, ritel), beberapa pelanggan sudah menyukai cara itu dalam berbisnis dengan mereka.

d.       Mitos 4: pengalaman pelanggan yang berhubungan hanya dapat diciptakan untuk pelanggan anda.

Perusahaan mencoba untuk menciptakan hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan internal, departemen ini kadang-kadang dapat mengantisipasi kebutuhan pelanggan internal mereka, menyeimbangkan beban kerja mereka dengan lebih baik dan menciptakan waktu respon yang lebih cepat.

Agar tidak terjebak dengan mitos-mitos di atas, sebaiknya perusahaan-perusahaan mengidentifikasi empat pengalaman pelanggan terhubung yang nantinya dapat di aplikasikan, sebagai berikut:

Baca juga: Bisa Pantau Kondisi Kebugaran Tubuh, XL Axiata dan RS MMC Kembangkan IoT Wearable Device

1.    "Response-to-desire", dalam konteks ini seorang pelanggan tahu persis apa yang dia rencanakan untuk dibeli dan ingin menekan "button" yang membuat sisa proses belanjanya (memesan, membayar, pengiriman) menjadi semudah mungkin.

Misalnya, membeli sebuah buku dan langsung mengirimkannya ke sebuah aplikasi belanja online merupakan pengalaman yang harus ditanggapi dengan keinginan yang besar.

2.    Penawaran ahli, sebuah penawaran dari sang ahli membantu seorang pelanggan memahami semua pilihan yang tersedia dan menemukan pilihan terbaik yang akan memenuhi apa yang saat ini di perlukannya.

Misalnya, sebuah saran film yang baik oleh Netflix, atau pembuatan portofolio pribadi pensiunan oleh penasehat keuangan.