Apresiasi dan Catatan di Balik Layanan Aduan Pelanggaran Personel Polri

Pada proses akhir ini, terselesaikan tidaknya pengaduan yang dilakukan serta kadar yang dapat diukur pada hasil yang memenuhi harapan, memang lebih bergantung pada sisi subyektif masyarakat yang mengadu.

Sementara terkait kualitas, dari sisi respons pelayanan aduan, dinilai positif oleh tak kurang dari sekitar empat per lima bagian responden.

Layanan pengaduan yang diakses dari aplikasi digital ataupun kanal Whatsapp dinilai yang paling responsif.

Layanan kanal digital memang memungkinkan bagi pelapor untuk berkomunikasi dua arah secara efektif guna mendapatkan keterbaruan informasi terkait tindak lanjut yang berjalan.

Sejalan dengan itu, dalam hal kualitas transparansi yang dihadirkan, sebanyak 64,3 persen responden yang mengakses layanan merasakan bahwa proses pelayanan aduan masyarakat sangat terbuka.

Aplikasi digital dan datang langsung ke kantor polisi menjadi kanal pengaduan yang sejauh ini dinilai responden paling transparan.

Citra Polri Lebih lanjut, keterbukaan Polri, khususnya Bidang Propam Polda Kalbar dalam merangkul masyarakat luas dan menghadirkan kanal-kanal pengaduan yang berkualitas tersebut secara langsung mampu memberikan dampak positif terhadap wajah institusi.

Pelayanan aduan masyarakat yang dinilai positif selayaknya pula menjadi perwajahan nyata lembaga kepolisian di mata publik.

Hasil jajak pendapat merekam kepuasan atas pelayanan yang diterima saat melakukan pengaduan masyarakat akan berkonsekuensi positif terhadap citra lembaga Polri yang terbangun di mata publik.

Dalam kondisi responden sebelum mengakses layanan aduan masyarakat, hanya sekitar 48,9 persen yang memandang citra Polri baik.

Namun, setelah responden tersebut memiliki pengalaman langsung berhadapan pada proses pelayanan aduan masyarakat dari berbagai kanal yang tersedia, ada sekitar 74,4 persen responden yang menyatakan bahwa citra Polri baik.

Kenaikan signifikan, lebih dari 25 persen citra positif bagi lembaga Polri tentu menjadi catatan penting. Pelayanan aduan masyarakat yang dihadirkan sejatinya bukan hanya sebagai sarana membangun keterlibatan aktif publik.

Dalam konteks yang lebih luas, pelayanan aduan tersebut menjadi perwajahan dan tolak ukur paling dekat atas kinerja Polri yang ditunjukkan kepada masyarakat. Lewat kualitas pelayanan aduan ini pula kepercayaan publik terhadap institusi Polri dapat dipupuk dan bertumbuh kian subur.

Peningkatan citra positif Polri ini juga terkonfirmasi dari survei periodik Ko m p a s pada periode Mei 2023. Angka citra lembaga Polri meningkat 11,7 persen menjadi 61,6 persen dari periode survei sebelumnya, pada Januari 2023. Segenap capaian positif ini tentu belum menjadi akhir dan perlu terus konsisten untuk ditingkatkan.

Meski demikian, sejumlah catatan perbaikan masih perlu ditingkatkan Polri dalam merespons layanan aduan masyarakat.