Kiat Capai Kinerja yang Optimal, Berikut Motivasi Karir Chairul Fuad

Laporan Wartawan Tribun Pontianak, Listya Sekar Siwi

TRIBUNPONTIANAK.CO.ID, PONTIANAK - Bagaimanakah mencapai kinerja yang optimal dalam bidang pelayanan kepada pelanggan?

 Selamat pagi dan salam optimis pak

Saya bekerja di salah satu lembaga yang setiap harinya berhadapan dengan pelanggan.

Dalam mencapai kinerja yang optimal, apa saja kiat pelayanan yang baik kepada pelanggan ?

Boris, Pontianak

Selamat pagi dan salam optimis Sdr. Boris

Dalam  profesi Anda pelayanan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. karena pelayanan yang baik adalah pelayanan bertujuan untuk  memenuhi kepuasan pelanggan. Kita masing-masing mempunyai konsumen.

Dengan demikian berarti kita adalah pemberi layanan /pelayan  bagi  pihak lain, namun kita masing-masing  juga menjadi suatu waktu akan menjadi konsumen yang  memerlukan layanan dari pihaklain.

Ada beberapa panduan dalam melakukan pelayanan. Yang pertatam saya istilahkan dengan suplemen dalam pelayanan, meliputi :

1.    INFORMATION : harus mulai dari informasi tentang produk layanan agar pelanggan jelas : apa, berapa, bagaimana, dimana memperolehnya)

2.    CONSULTATION  (perlu penguatan pemahaman, sehingga ada yang melayani pendalaman pemahaman tentang produk)

3.    UNDERTAKING  (lanjutan konsultasi adalah pemesanan dengan berbagai kemudahan prosedur)

4.    HOSPITALITY (kenyamanan layanan menguatkan keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan)

5.    CARETAKING (keragaman produk dan layanan yang beragam)

6.    EXCEPTION (pemberian karakteristik layanan spesifik yang berbeda dari lainnya)

7.    BILLING (sistem penagihan yang khusus dan nyaman)

8.    PAYMENT (prosedur dan alat pembayaran)

Selanjutnya pelayanan pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami  dari sudut pandang pelanggan. Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus  melalui sudut pandang pelanggan

Hal ini sangat berlasan karena sesuai dengan perspektif pelayanan pelanggan bahwa pelanggan adalah raja, pelanggan adalah alasan keberadaan kita, tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa, pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita., dan jika kita tidak memahami pelanggan, artinya kita tidak memahami bisnis kita.

Kemudian sebagai pelayanan kita juga perlu membangun citra diri positif, seperti

Memperhatikan pentingnya kesan awal
Hindari kesalahan sekecil apapun
Jangan membuat orang menunggu terlalu lama
Usahakan bersifat ramah
Kontak mata  pada saat bicara
Tersenyum setiap saat
Tampilkan wajah gembira
Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami
Hindari beban pikiran didepan pelanggan
 

10.        Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti

a.    Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu, seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang diinginkan pelanggan.

b.     Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk mendengarkannya.

 11.        Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi

 12.        Mengenal Karakter Pelanggan

 13.        Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan

 14.        Memberikan pelayanan yang efisien

 15.        Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan

 16.        Membina hubungan baik dengan pelanggan

 17.        Mengalihkan/mempercayakan pelayanan kepada rekan pekerja yang lain

Kegagalan yang sering terjadi adalah bahwa kita tidak mampu untuk mendengar aktif, yang prinsipnya adalah Kemampuan menerima  keberadaan orang lain, kemampuan menghargai perasaan orang lain, dan mampu toleran terhadap “keanehan” orang lain.

    Kesalahan yang sering terjadi adalah, bahwa kita
1. Mendengar acuh tak acuh
2. Gagal mengikuti orang lain berbicara sampai selesai
3. Mulai berbicara mengenai anda sendiri
4. Kehilangan pikiran sejenak
5. Memberikan nasehat sangat awal
7. Memberikan nilai
8. Mengekspresikan asumsi anda

Semoga hal di atas dapat bermanfaat bagi Anda dalam melayani pelanggan.