Merancang Seamless Digital Experience bagi Pelanggan

Oleh: Yuthika Maulinda SE, Mahasiswa Angkatan 45 Kelas Eksekutif Bank Kalbar Magister Manajemen FEB UNTAN

TRIBUNPOTIANAK.CO.ID - Beberapa tahun belakangan, banyak perusahaan-perusahaan telah berusaha untuk membangun kembali cara berinteraksi dengan para pelanggan pelanggan mereka.

Sebuah tren yang telah terakselerasi oleh pandemi covid 19 sekarang ini.

Perusahaan membuat perubahan terbesar dengan mencoba menciptakan hubungan yang terus-menerus dengan pelanggan mereka dibanding memiliki beberapa interaksi episodik.

Misalnya, di masa lalu, konsumen hanya akan berinteraksi dengan bank mereka secara sporadis, ketika mereka mengunjungi cabang ritel.

Sekarang, online dan mobile banking menghubungkan kedua pihak hampir dengan tanpa kendala, membuat sebuah model penyampaian yang dikenal sebagai Connected Banking.

Dan di sektor kesehatan, dulunya pasien sering membuat keputusan yang berkaitan dengan diet, pedoman olahraga, atau kepatuhan pengobatan tanpa keterlibatan penyedia layanan.

Kini, teknologi seperti Apple Watch, Fitbit, atau Whoop mengumpulkan data kesehatan 24/7, memungkinkan penyedia layanan kesehatan dan orang lain belajar tentang perilaku pasien dan mendorong mereka untuk membuat keputusan hidup sehat daripada hanya menunggu pasien jatuh sakit.

Baca juga: Workout di Rumah Setiap Hari Makin Seru dengan IMove

Saat ini, banyak perusahaan sedang dalam proses menerapkan strategi terhubung.

Keputusan perlu dibuat berkaitan dengan bagaimana mengeksekusi strategi-strategi ini, segmen pelanggan mana yang mereka harus targetkan.

Kemampuan operasional apa yang harus dikembangkan membuat keputusan-keputusan ini dengan benar adalah yang terpenting untuk menuai manfaat manfaat penuh dari strategi terhubung ini.

Namun, sering kali, perusahaan membuat kesalahan yang dapat dihindari dalam proses implementasi.

Dalam penelitian yang dikutip dari (harvard business review,2021) bekerja sama dengan sejumlah pemimpin strategi terhubung, telah mengamati bahwa perusahaan sering menjadi korban empat mitos ketika menerapkan strategi terhubung yaitu:

a.       Mitos 1: semakin banyak terhubung anda dengan pelanggan anda, semakin baik.

Kapan pun dan di mana pun, pelanggan harus mampu berinteraksi dengan perusahaan dengan lancar.

b.       Mitos 2: semakin banyak data yang anda kumpulkan tentang pelanggan anda, semakin baik.

Seiring dengan pengumpulan data melalui sensor atau interaksi digital menjadi lebih mudah, banyak perusahaan sekarang memiliki banyak data tentang pelanggan tetapi tidak tahu apa yang harus dilakukan dengan itu.

Disarankan agar perusahaan terlibat dalam "data kecil" sebelum terlibat dalam "data besar."

Banyak perusahaan tidak memiliki kemampuan yang diperlukan untuk benar-benar memahami kebutuhan pelanggan.

Baca juga: Telkomsel Luncurkan Aplikasi Fita, Ajak Masyarakat Hidup Sehat

c.       Mitos 3: pengalaman pengguna terhubung merupakan fitur tambahan yang besar bagi pelanggan.

Kompleksitas masalah yang di sebabkan mitos ketiga ini terjadi juga dalam pelayanan keuangan.

Neo-bank seperti Wealthfront atau Betterment mampu menciptakan pengalaman pelanggan dengan hanya memikirkan era digital.

Sebaliknya, Bank Legacy sulit meniru langkah ini, karena untuk setiap saluran yang mereka gunakan (web, app, call center, ritel), beberapa pelanggan sudah menyukai cara itu dalam berbisnis dengan mereka.

d.       Mitos 4: pengalaman pelanggan yang berhubungan hanya dapat diciptakan untuk pelanggan anda.

Perusahaan mencoba untuk menciptakan hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan internal, departemen ini kadang-kadang dapat mengantisipasi kebutuhan pelanggan internal mereka, menyeimbangkan beban kerja mereka dengan lebih baik dan menciptakan waktu respon yang lebih cepat.

Agar tidak terjebak dengan mitos-mitos di atas, sebaiknya perusahaan-perusahaan mengidentifikasi empat pengalaman pelanggan terhubung yang nantinya dapat di aplikasikan, sebagai berikut:

Baca juga: Bisa Pantau Kondisi Kebugaran Tubuh, XL Axiata dan RS MMC Kembangkan IoT Wearable Device

1.    "Response-to-desire", dalam konteks ini seorang pelanggan tahu persis apa yang dia rencanakan untuk dibeli dan ingin menekan "button" yang membuat sisa proses belanjanya (memesan, membayar, pengiriman) menjadi semudah mungkin.

Misalnya, membeli sebuah buku dan langsung mengirimkannya ke sebuah aplikasi belanja online merupakan pengalaman yang harus ditanggapi dengan keinginan yang besar.

2.    Penawaran ahli, sebuah penawaran dari sang ahli membantu seorang pelanggan memahami semua pilihan yang tersedia dan menemukan pilihan terbaik yang akan memenuhi apa yang saat ini di perlukannya.

Misalnya, sebuah saran film yang baik oleh Netflix, atau pembuatan portofolio pribadi pensiunan oleh penasehat keuangan.

3.    Perilaku pelatih, memungkinkan pelanggan untuk menyadari kebutuhannya pada waktu yang lebih efisien.

Sebuah inhaler-asma digital yang dapat memberikan umpan balik real-time dan menuntun pada kepatuhan yang lebih besar akan menciptakan pengalaman perilaku pelatih.

4.    Eksekusi otomatis, sebuah perusahaan mampu mendeteksi dan menyelesaikan kebutuhan pelanggan sebelum pelanggan menyadarinya.

Misalnya, sebuah printer yang dapat menyusun ulang cartridge setiap kali akan kehabisan toner akan membuat pengalaman eksekusi otomatis.

Setiap pengalaman ini dapat membantu mengubah interaksi episodik menjadi hubungan yang berkelanjutan.

Oleh sebab itu, untuk menciptakan keunggulan persaingan yang bertahan lama, perusahaan perlu mencocokkan solusi teknologi yang tepat dengan kebutuhan pelanggan yang tepat.